Trong nhiều doanh nghiệp, Marketing và Sales là hai bộ phận có mối quan hệ rất chặt chẽ nhưng cũng thường xuyên xảy ra tranh luận.

Marketing cho rằng Sales không xử lý tốt khách hàng tiềm năng. Sales lại cho rằng Marketing mang về khách hàng không chất lượng. Khi doanh số không đạt, hai bên dễ rơi vào vòng luẩn quẩn: Marketing nói Sales không chốt được – Sales nói Marketing không mang đúng khách hàng.

Vậy vì sao Marketing và Sales thường xảy ra mâu thuẫn? Và doanh nghiệp cần làm gì để hai bộ phận này thực sự phối hợp thay vì đổ lỗi cho nhau?

 

1. MARKETING VÀ SALES CÙNG HƯỚNG ĐẾN DOANH THU, NHƯNG KHÁC CÁCH ĐO LƯỜNG

Về bản chất, Marketing và Sales đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, cách hai phòng ban nhìn nhận hiệu quả công việc thường khác nhau.

Marketing thường quan tâm đến:

• Độ nhận diện thương hiệu
• Lượng khách hàng tiềm năng
• Chi phí tạo khách hàng tiềm năng
• Lượt tương tác và chuyển đổi
• Hiệu quả các chiến dịch truyền thông

Trong khi đó, Sales tập trung nhiều hơn vào:

• Số lượng cơ hội bán hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi
• Doanh số
• Giá trị đơn hàng
• Tỷ lệ chốt và doanh thu thực tế

Vì vậy, một chiến dịch Marketing có thể được đánh giá là hiệu quả khi tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng Sales lại có thể cho rằng những khách hàng này không phù hợp hoặc khó chuyển đổi.

Đây là một trong những nguyên nhân phổ biến khiến hai bộ phận bắt đầu đặt câu hỏi về hiệu quả của nhau.

 

2. KHÁC NHAU TRONG ĐỊNH NGHĨA “KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG”

Một trong những điểm dễ phát sinh mâu thuẫn nhất giữa Marketing và Sales là chất lượng Lead.

Marketing có thể cho rằng:

“Đã có khách hàng để Sales tiếp cận.”

Nhưng Sales có thể phản hồi:

“Đây chưa phải khách hàng thực sự có nhu cầu.”

Nếu doanh nghiệp không thống nhất rõ thế nào là một Marketing Qualified Lead (MQL) và khi nào Lead đủ điều kiện chuyển sang Sales Qualified Lead (SQL), việc bàn giao khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách hiểu của từng phòng ban.

Khi đó, mỗi bên sử dụng một tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá kết quả.

 

3. THIẾU QUY TRÌNH BÀN GIAO VÀ PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

Marketing tạo Lead nhưng không có quy trình rõ ràng để Sales tiếp nhận.

Sales tiếp nhận Lead nhưng không cập nhật đầy đủ kết quả.

Marketing không biết Lead nào đã được liên hệ, Lead nào có nhu cầu thực sự và Lead nào đã chuyển đổi.

Sales cũng không có đủ thông tin về nguồn khách hàng, hành vi và nhu cầu mà Marketing đã thu thập.

Khi dữ liệu không được cập nhật xuyên suốt, hai phòng ban rất dễ hình thành những nhận định như:

Marketing: “Sales không chăm Lead.”

Sales: “Marketing không hiểu khách hàng.”

Thực tế, vấn đề có thể nằm ở hệ thống phối hợp chưa rõ ràng, chứ không đơn thuần nằm ở năng lực của từng cá nhân.

 

4. MỖI PHÒNG BAN THEO ĐUỔI MỘT “MỤC TIÊU RIÊNG”

Một doanh nghiệp có thể yêu cầu Marketing đạt số lượng Lead rất cao, trong khi Sales lại được giao mục tiêu doanh thu.

Nếu chỉ đánh giá từng phòng ban bằng KPI riêng biệt mà không có KPI liên kết, Marketing có thể tập trung tối đa vào số lượng Lead, còn Sales tập trung vào khả năng chốt đơn.

Khi kết quả cuối cùng không đạt kỳ vọng, câu hỏi thường xuất hiện:

“Lỗi nằm ở Marketing hay Sales?”

Trong khi câu hỏi quan trọng hơn nên là:

“Toàn bộ hành trình từ tiếp cận khách hàng đến tạo doanh thu đang gặp vấn đề ở đâu?”

 

5. MARKETING THIẾU THÔNG TIN THỰC TẾ TỪ SALES

Sales là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên thường nắm được rất nhiều thông tin thực tế:

• Khách hàng đang quan tâm điều gì?
• Vì sao khách hàng chưa mua?
• Đối thủ đang được lựa chọn như thế nào?
• Khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm?
• Yếu tố nào khiến khách hàng quyết định mua?

Nếu những thông tin này không được phản hồi thường xuyên cho Marketing, các chiến dịch có thể ngày càng xa thực tế thị trường.

Marketing tiếp tục xây dựng nội dung dựa trên giả định, trong khi Sales tiếp tục gặp những vấn đề mà Marketing chưa phản ánh vào hoạt động truyền thông.

 

6. SALES KHÔNG PHẢN HỒI DỮ LIỆU ĐẦY ĐỦ CHO MARKETING

Chiều ngược lại cũng tương tự.

Marketing cần biết Lead sau khi bàn giao đã đi đến đâu:

Lead → Liên hệ → Tư vấn → Cơ hội → Báo giá → Đàm phán → Chốt đơn

Nếu Sales không cập nhật dữ liệu đầy đủ, Marketing sẽ khó biết chiến dịch nào thực sự tạo ra khách hàng có giá trị.

Khi đó, Marketing có thể tiếp tục đầu tư vào những nguồn Lead có số lượng lớn nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp.

 

7. MÂU THUẪN MARKETING – SALES THỰC CHẤT CÓ THỂ LÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ

Không phải mọi mâu thuẫn giữa Marketing và Sales đều bắt nguồn từ con người.

Trong nhiều trường hợp, nguyên nhân sâu hơn nằm ở:

• Mục tiêu chưa thống nhất
• KPI chưa liên kết
• Quy trình phối hợp chưa rõ
• Không có tiêu chuẩn chung về Lead
• Dữ liệu khách hàng không được chia sẻ
• Thiếu cơ chế phản hồi hai chiều
• Vai trò và trách nhiệm chưa được phân định rõ

Khi hệ thống chưa rõ ràng, việc hai phòng ban đổ lỗi cho nhau là điều dễ xảy ra.

 

8. LÀM THẾ NÀO ĐỂ MARKETING VÀ SALES PHỐI HỢP HIỆU QUẢ?

Để giảm mâu thuẫn giữa Marketing và Sales, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những nguyên tắc cơ bản:

Thống nhất một mục tiêu chung

Thay vì chỉ đặt KPI riêng cho từng phòng ban, cần xác định những chỉ số liên kết với mục tiêu kinh doanh cuối cùng.

Xây dựng tiêu chuẩn Lead rõ ràng

Marketing và Sales cần thống nhất:

• Lead nào được xem là tiềm năng?
• Khi nào Lead được chuyển cho Sales?
• Sales cần phản hồi trong bao lâu?
• Khi nào Lead được chuyển lại Marketing để tiếp tục nuôi dưỡng?

Thiết lập quy trình bàn giao

Mỗi Lead cần có thông tin, trạng thái và người phụ trách rõ ràng để tránh tình trạng “không biết khách hàng đang ở đâu”.

Tạo cơ chế phản hồi hai chiều

Sales cung cấp dữ liệu từ thị trường cho Marketing.

Marketing cung cấp dữ liệu về nguồn Lead và hành vi khách hàng cho Sales.

Hai bên cùng nhìn vào dữ liệu thay vì chỉ dựa vào cảm nhận.

Quản trị trên toàn bộ hành trình khách hàng

Thay vì đặt câu hỏi:

“Marketing hay Sales làm chưa tốt?”

Doanh nghiệp nên xem xét toàn bộ chuỗi:

THỊ TRƯỜNG → MARKETING → LEAD → SALES → KHÁCH HÀNG → DOANH THU

Điểm nghẽn có thể xuất hiện ở bất kỳ khâu nào.

 

MARKETING VÀ SALES KHÔNG NÊN LÀ HAI “CHIẾN TUYẾN”

Marketing tạo ra cơ hội, Sales chuyển hóa cơ hội thành khách hàng và doanh thu. Hai bộ phận có thể đảm nhận những vai trò khác nhau, nhưng cùng nằm trong một hệ thống kinh doanh.

Vì vậy, giải quyết mâu thuẫn giữa Marketing và Sales không chỉ là yêu cầu hai phòng ban “hợp tác tốt hơn”.

Doanh nghiệp cần thiết kế lại cách hai bộ phận cùng làm việc: cùng mục tiêu, cùng dữ liệu, cùng quy trình và cùng chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh doanh.

Bởi khi Marketing và Sales không còn nhìn nhau như hai bộ phận độc lập, câu hỏi sẽ không còn là:

“Ai đang làm chưa tốt?”

mà trở thành:

“Điểm nào trong hệ thống đang khiến khách hàng chưa chuyển đổi?”

Đó mới là nền tảng để doanh nghiệp cải thiện hiệu quả Marketing, Sales và tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.